家長監護工程概述
網絡游戲未成年人家長監護工程”是一項由文化部指導，成都漢微科技有限公司旨在加強家長對未成年人參與網絡游戲的監護，引導未成年人健康、綠色參與網絡游戲，和諧家庭關系的行業自律行動。
2010年2月5日，首批試點的六家企業共同啟動“監護工程”，開始了游戲企業與未成年人家長聯合共同預防未成年人沉迷網絡游戲的有益嘗試。實踐中一些成功的案例讓我們看到 “監護工程”提供了一種切實可行的方法，一種家長實施監控的管道，使家長糾正部分未成年子女沉迷網游成為可能。
“監護工程”引導家長和未成年人正確面對網絡游戲文化，加強相互溝通，在共同約定和認可的時間或規則下健康游戲，既保護了未成年人不受過度沉迷的傷害，也為家長指導未成年人健康游戲提供了有力的技術保障。
成都漢微科技有限公司已貫徹實施“家長監護工程”的四項具體要求，即專人負責、有專線電話、有專區設置、有季度報告。
(一)專人負責
1．已指定專門的負責人，已將指定負責人及聯絡方式向浙江省文化廳備案；
2．培訓專門服務人員對“家長監護工程”提供專業咨詢解答和服務支持；幫助家長了解被監護人游戲行為，提供家長與被監護人進行溝通的建議；
3．指定客服人員會定期跟蹤、與家長溝通。如若家長有需要幫助，負責人會根據實際的情況提供相應的協助。
(二)專線電話
1．已開通“家長監護工程”專線服務電話(區別于普通服務熱線). 提供咨詢解答和受理服務。
2．已在原有的客服電話中提供轉接到專線服務電話的鏈接；
3．提供了多種服務渠道，確保家長可選擇最便利的方式提出服務申請(網絡申請、電子郵件、信函郵寄、上門申請等)。
(三)專區設置
1．已在網站設置“家長監護工程”專區，在主要運營產品網站的顯著位置都已設置進入該工程頁面的鏈接方式；
2．專區對工程情況、申請條件、處理流程、可采取的監護結果等事項都作了說明；
3．已在專區顯著位置設置監護服務申請入口、受理方式（家長監護專線）；
4．專區已預設好問題和答案，或展示虛擬案例操作流程及結果，供家長閱覽和參考；
5．專區已設置服務申請進度查詢；
6．專區已登載《未成年人健康參與網絡游戲提示》，引導未成年人健康地玩游戲、玩健康的游戲。
(四)季度報告
成都漢微科技有限公司已安排專門人員每個季度根據客服人員平時的反饋記錄向浙江省文化廳提交“家長監護工程”情況報告。報告內容包括咨詢數量、申請數量、受理與完成情況、重點案例分析、疑難問題說明，對于工程實施過程中出現的問題提出意見或建議。
流程介紹詳細說明
監護人提出申請
1.在監護人發現被監護人有沉溺渡口網絡游戲的情況下，監護人可向渡口公司申請發起未成年人家長監護機制。
2.監護人需親自通過傳真方式向我司提供有效材料，向渡口公司提出未成年人賬戶監控的申請。在收到傳真后，我司即開始啟動監護機制審核流程，首先進入疑似賬號身份確認期。
疑似賬號身份確認期（15 個自然日）
1.在判斷申請材料完整的情況下，我司將通過官方郵箱聯系疑似帳號歸屬者，告知其在 15 個自然日內將按照監護人需求對其賬號進行相關操作，并要求疑似賬號歸屬者提供身份材料以便我司判定其與監護人監護關系；
2.若疑似賬號歸屬者在 15 個自然日內不能提供有效身份證明或逾期提供，則默認為疑似賬號歸屬者與被監護人身份相符。我司即按照監護人申請要求，對其游戲賬號納入防沉迷系統；
3.若疑似賬號歸屬者在 15 個自然日內提供的身份證明與被監護人相符，我司即按照監護人申請要求，對其游戲賬號納入防沉迷系統或凍結賬號；
4.若疑似賬號歸屬者在 15 個自然日內提供的身份證明與被監護人不符，我司則無法判定其與被監護人的身份關系。在此情況下，為保障用戶游戲賬號安全，我司將通知監護人通過公安機關出具賬號找回協查證明，由我司協助被監護人找回游戲賬號后再進行后續操作。
《未成年人健康參與網絡游戲提示》
隨著網絡在青少年中的普及，未成年人接觸網絡游戲已經成為普遍現象。為保護未成年人健康參與游戲，在政府進一步加強行業管理的前提下，家長也應當加強監護引導。為此，我們為未成年人參與網絡游戲提供以下意見：
一、主動控制游戲時間。游戲只是學習、生活的調劑，要積極參與線下的各類活動，并讓父母了解自己在網絡游戲中的行為和體驗。
二、不參與可能耗費較多時間的游戲設置。不玩大型角色扮演類游戲，不玩有PK類設置的游戲。在校學生每周玩游戲不超過2小時，每月在游戲中的花費不超過10元。
三、不要將游戲當作精神寄托。尤其在現實生活中遇到壓力和挫折時，應多與家人朋友交流傾訴，不要只依靠游戲來緩解壓力。
四、養成積極健康的游戲心態。克服攀比、炫耀、仇恨和報復等心理，避免形成欺凌弱小、搶劫他人等不良網絡行為習慣。
五、注意保護個人信息。包括個人家庭、朋友身份信息，家庭、學校、單位地址，電話號碼等，防范網絡陷阱和網絡犯罪。
二〇一八年十月一日
交易糾紛處理流程
１、 帳號被盜處流程：賬號被盜相關的賬號及游戲內虛擬數據丟失等問題當您的密碼泄露導致游戲內損失，第一時間進行木馬查殺并修改密碼、注冊郵箱，確保賬號安全。在完成以上安全措施后請盡快聯系客服，提交所需要的信息—技術人員進行數據分析-我們會盡力嘗試為您挽回損失
２、 物品丟失當您的賬號中有物品有丟失的情況，請在事件發生72小時內盡快聯系客服—提交所需要的信息—技術人員會盡快幫您進行查詢處理。
４、 游戲BUG引起的數據丟失、狀態異常、無法登錄等問題當您在正常游戲過程中遇到游戲BUG,造成損失(第三方軟件除外)-請在事件發生72小時內盡快聯系客服-提交所需要的信息—技術人員進行數據分析-我們會對于確認BUG造成的游戲內損失進行補償
５、 在充值時誤操作導致充錯服務器、充值未到賬等問題當您充錯服務器或是充值之后未到賬時，請您立刻與客服聯系，提交所需要的信息—技術人員進行數據分析-我們會盡力嘗試挽回您誤操作造成的損失。
家長監護服務進度查詢
如果您已經申請家長監護服務，您可以通過我們的首頁在線客服進行查詢，了解您所提交的服務申請最新處理進展，如：傳真是否收到，是否需要后續提交信息，賬號是否已經進行處理等。服務期間，如果您對需要提交的信息或者 處理結果有疑問，或者其他任何問題，您均可以隨時聯系我們，我們將由專門負責的客服主管為您提供咨詢解答服務，或者配合、指導您解決問題。
二〇一八年十月一日
